Le pouvoir des médias sociaux

Posted on avril 11, 2012 par

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Vous avez certainement entendu parler du cas Oasis pendant le week-end pascal ? Les industries québécoises Lassonde, qui détiennent la marque de jus Oasis, ont été largement contestées sur Facebook et Twitter par le grand public à grands coups de menaces de boycottage.

Les commentaires contre la marque, qui fusaient, seconde après seconde, sur la page Facebook et le compte Twitter de Lassonde, faisaient suite à une nouvelle de jugement de cour publiée sur Cyberpresse (http://bit.ly/I9lKkM). Le journaliste y annonçait que les Industries Lassonde, qui avaient poursuivi en 2005 la marque Olivia’s Oasis en raison de son nom, avait remporté en Cour de ne pas dédommager la jeune entrepreneure derrière la marque de savon, Mme Kudzman. Cette dernière, qui avait dû se battre sept ans contre le géant québécois afin de conserver le nom de sa compagnie, a dépensé une petite fortune en frais d’avocats. Avec 250 000 $ de revenus par année et 80 000 $ de dettes, elle se retrouvait presque sur la paille après un combat qui lui avait été imposé.

Cette histoire, c’est celle de David contre Goliath, et elle se répète partout, tout le temps, chaque jour. Elle témoigne d’une injustice profonde, mais aurait passé inaperçue ou presque avant la popularisation des médias sociaux. C’est grâce à eux que les Industries Lassonde ont finalement fait volte-face après 3 jours à gérer la crise en prenant une entente à l’amiable avec Mme Kudzman. Goliath s’est ainsi écrasé devant David grâce à Facebook et Twitter…

Par ce billet, il est certain que j’aimerais faire entendre que toutes les compagnies et les organisations, peu importe leur taille, doivent agir de façon éthique et que Lassonde dans ce cas-ci a été une véritable plaie… Mais, pour en revenir aux communications, il est IMPÉRIAL de réfléchir à l’importance et à la façon de gérer le compte Facebook et Twitter d’une compagnie. Il s’agit d’un véritable art qu’il ne faut pas laisser entre les mains de n’importe qui. La preuve n’est définitivement plus à faire.

Dans ce cas-ci, les médias sociaux ont permis de régler une injustice, dans d’autres cas, ils ont coulé des compagnies parce qu’ils étaient mal gérés. Pour les Industries Lassonde, le responsable semblait aveugle aux commentaires des internautes… Il continuait malgré la tempête à poser des questions anodines comme : « Avez-vous planifié une sortie pour le long congé qui arrive? » Les réponses étaient sanglantes comme : « Oui! Je vais faire un effort particulier ce samedi afin de m’assurer de n’acheter aucun des produits que vous fabriquez.» Cette façon de se mettre la tête dans la sable n’aidait en rien la cause de la multinationale.

De quelle façon aurait dû agir le gestionnaire des comptes Facebook et Twitter chez Lassonde ? Difficile à dire. Chose certaine, grâce aux médias sociaux les compagnies ne peuvent plus faire tout et n’importe quoi. Elles se doivent d’être à l’écoute de ceux qui les suivent sur le Web, puisque les conséquences peuvent sortir de la sphère virtuelle pour dominer le monde réel. La morale de l’histoire c’est qu’il faut agir avec éthique dans la vie, répondre de ses actes sur les médias sociaux et s’ajuster aux plaintes et au mécontentement si on veut survivre…Parce que même des compagnies comme Lassonde peuvent tanguer sous le poids de la colère des consommateurs.

Les Industries Lassonde semblent avoir beaucoup appris de cette leçon autant par sa ligne de conduite que par la gestion de ses communications numériques en créant le blogue http://onvousecoute.alassonde.com/ et en invitant les consommateurs à poursuivre le dialogue entre eux et la compagnie.

Cet exemple devrait motiver tous les gestionnaires de médias sociaux de compagnies et d’organisations à faire valoir l’importance de la transparence et de l’éthique dans leur travail ainsi que la rigueur que cela demande aux dirigeants de leur entreprise, qui n’en comprennent pas toujours les tenants et les aboutissants.

Pour plus d’information :

http://www.lesaffaires.com/blogues/julien-brault/affaire-oasis–michelle-blanc-minimise-l-impact-des-medias-sociaux/543120

http://www.lesaffaires.com/blogues/julien-brault/comment-les-medias-sociaux-ont-infirme-un-jugement-de-la-cour-d-appel/543041

http://technaute.cyberpresse.ca/nouvelles/internet/201204/11/01-4514200-affaire-oasis-autopsie-dune-frenesie-20.php