La communication et les avocats : pas si naturel

Posted on mars 29, 2011 par

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Un organisme visant à faire appliquer la Loi sur le courtage immobilier. Des courtiers persuadés qu’on fait tout pour leur nuire. Des formulaires qu’il faut mettre à jour. Sachant que la question des formulaires est importante puisqu’il s’agit de leur outil de travail au quotidien, on s’attendait à ce que chacune des modifications soit critiquée.

Pour essayer de mieux faire passer la pilule concernant certaines clauses particulièrement sensibles, le département des communications a décidé de créer un blogue à l’intention des courtiers, où leur étaient présentées les modifications contenues dans les formulaires.

But avoué : leur permettre de commenter les formulaires et de réagir aux interventions de leurs pairs. Le processus de refonte des formulaires devait ainsi se fait ainsi dans un climat propice aux échanges et au débat d’idées.

But caché : démontrer par le concret aux courtiers, en les incitant à se relancer, qu’il n’est pas si aisé d’en arriver à un consensus.

Le projet n’a pas eu tout le succès escompté. Bien sûr, tous ceux qui ont participé au blogue au sein de l’organisation prendront part à une rétroaction. Mais à vue de nez, on peut déjà identifier certains manques.

La situation :

•    Un département d’affaires juridiques comme service ressource à tendance très « bleue » (rappelez-vous le test de personnalité)
•    Des avocats qui ont une peur bleue (c’est le cas de le dire) des poursuites, et qui se protègent avec leur jargon, au risque d’être complètement opaques à la compréhension
•    Un projet de refonte des formulaires sur lequel ils planchent depuis plusieurs semaines
•    Un projet de communication connexe, mais distinct, qui mise sur la transparence

Difficultés

•    Les avocats, l’une de nos parties prenantes, n’ont pas bien saisi l’objectif du blogue : alors que nous devions limiter les interventions de la part de notre modérateur pour encourager les échanges entre courtiers, tout en faisant en sorte que chacune de ces interventions soit courte et claire, les avocats ont fait des pressions importantes pour multiplier les réponses
•    Ils ont teinté ces réponses de beaucoup de lourdeur et d’hermétisme, les rendant difficiles à comprendre pour les courtiers
•    Les avocats étaient eux-mêmes partie prenante d’un projet connexe, mais différent : la refonte des formulaires comme telle. Dans la diffusion de l’information auprès de cette partie prenante, nous n’avons pas assez insisté sur la distinction qui devait être faite entre leur projet de refonte et notre projet de communication
•    Résultat des courses : alors que nous voulions faire preuve de transparence, les courtiers ont eu l’impression d’un hermétisme juridique, ce qui a augmenté la grogne de leur côté

En tant que département des communications, il aurait fallu notamment :

•    Une meilleure prise en compte des parties prenantes et de leurs façons de réagir en contexte de communication
•    La diffusion d’une information claire et précise sur la finalité du projet et sur ce à quoi on s’attend des équipes de travail
•    Qui plus est, il aurait fallu prévoir l’apport de plus de personnes au blogue. Le fait d’avoir été partagés entre plusieurs projets ne nous a pas donné le temps de rendre plus comestibles les réponses des affaires juridiques avant leur publication électronique.

À retenir pour la prochaine fois !

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